Dónde usar esta guía
acceso a la cuenta móvil y web de Buburuza. Usa la opción de recuperación ofrecida para tu cuenta; la secuencia con código de recuperación que se indica a continuación es distinta de la ruta de ayuda con la aplicación de autenticación.
Si pierdes el teléfono o la aplicación de autenticación, puede que no puedas completar una comprobación obligatoria de inicio de sesión. Usa las opciones oficiales de recuperación proporcionadas para tu cuenta.
Comprueba tus opciones de recuperación
- Si configuraste una copia de seguridad segura de la aplicación de autenticación, sigue las instrucciones de recuperación de ese proveedor.
- Si Buburuza proporcionó códigos de recuperación, úsalos solo en el proceso oficial de recuperación que los solicite.
- Si aún tienes un dispositivo de confianza con la sesión iniciada, comprueba las opciones de seguridad de la cuenta disponibles.
No envíes una copia de seguridad de la aplicación de autenticación, un código QR de configuración, un código de recuperación ni una contraseña a soporte ni a ninguna otra persona.
Si el proceso oficial de recuperación pide un código de recuperación
Usa esta secuencia solo cuando la opción de recuperación ofrecida para tu cuenta solicite un código de recuperación guardado. La pantalla de código de recuperación y el enlace de ayuda con la aplicación de autenticación son opciones distintas. Cada código de recuperación funciona una sola vez.
- Al iniciar sesión, elige Recuperar (Recover). El enlace web aparece junto a ¿Has perdido el acceso a la clave de acceso? (Lost access to the passkey?); en el móvil aparece ¿Tienes problemas? Recuperar (Having issues? Recover).
- Introduce el correo electrónico de tu cuenta existente y completa la comprobación por correo electrónico del proceso de recuperación.
- En Introduce un código de recuperación (Enter a recovery code), introduce un código sin usar guardado durante la configuración.
- Lee la confirmación de que el código se ha usado y comprueba el número de códigos restantes que aparece.
- Elige Configurar clave de acceso (Set up passkey) para añadir una clave de acceso que funcione en este dispositivo. En la web, Omitir por ahora (Skip for now) permite continuar y te recuerda que añadas una más adelante en Ajustes (Settings).
Si has perdido los códigos de recuperación, usa Contactar con soporte (Contact support) en esa pantalla. Si estás en la comprobación web de autenticación y has perdido la aplicación de autenticación, usa su opción Contactar con soporte (Contact support) si no puedes completar la comprobación. Nunca incluyas un secreto de configuración de la aplicación de autenticación en un mensaje a soporte.
Si sigues sin poder acceder
Contacta con soporte y explica brevemente lo sucedido. Usar el correo electrónico asociado a tu cuenta puede ayudar a identificar tu solicitud, pero tener acceso a ese correo por sí solo no demuestra que la recuperación pueda aprobarse.
Puede ser necesaria una verificación adicional. Espera a que se confirme un método seguro antes de proporcionar documentos de identidad u otras pruebas sensibles. No hay un plazo de recuperación garantizado ni una promesa de que se puedan omitir las comprobaciones de seguridad.
Una vez restablecido el acceso, sigue los pasos de seguridad disponibles para proteger tu cuenta y el dispositivo de sustitución. Consulta Mantener segura tu cuenta de Buburuza.
Resultado esperado
Cuando la recuperación mediante código se complete correctamente, comprueba la confirmación de uso y el número de códigos restantes y, después, completa la configuración de seguridad ofrecida. Si aún no puedes acceder a la cuenta, usa la opción de asistencia de soporte; no supongas que se ha aprobado la recuperación.